争取客户的心──睿丰机械超越亚洲市场的格局
「站在客户的立场想，帮他解决问题，他一辈子都会记得你。」—睿丰机械总经理赖文彬

2012年年中，面对来自新兴工业国的竞争、全球市场的快速变动，台湾政府极力推动「制造业服务化、服务业科技化与国际化、传统产业特色化」的「三业四化」，力求产业转型，因应全球分工体系下的经济变局。事实上，各行业的龙头企业，或者是崭露头角的新秀，在商业活动的实践中，都深刻地体认到这些观念的重要性。

睿丰机械有限公司正是善于把握每个与客户沟通的机会，而以包装机械业后起之秀的姿态崛起。总经理赖文彬认为，才成立五年多的睿丰，就像是初生之犊一样。然而，初生之犊有着无畏的勇气，凭藉着对品牌、品质的坚持，以及和客户的良好互动，睿丰成功地在北美、欧洲的客户间建立了口碑，获得欧美市场的肯定。在这场赢得客户的竞赛中，睿丰究竟做对了哪些事情？思考、解决了什么问题？

倾听客户心声，赋予包装机新生命

◎睿丰产品广泛应用于各类产品

访问睿丰的主要掌舵者──赖文彬总经理，或许可以得到答案。从成立以来，睿丰机械就专注在：设计、制造各种的自动清洗、充填、封口机械，以及自动包装、锁盖、烘焙干燥等设备。这些产品全由台湾自主设计，经过专业制造，供应给食品、化工、生技等产业使用。据赖总经理指出，其中以食品加工用的充填机、封口机，占了所有产品的一半，是睿丰的主要销售机种。若要再精确些，就是「杯、盒」的封口机为大宗，从小尺寸、大尺寸到特殊规格的生产线都齐备，并且包括了部分扩充功能的产品。

诚信为本，建立与客户的良性交流
以使用空运为例。在大多数人的观念中，使用航空运输货物，价格比海运高出很多，从而拉升成本、削减利润。赖文彬说，原本纽约的那个客户也是这么想的，所以非常抗拒空运的选项。但站在客户的角度，他分析道，从台湾海运再搭配陆地运输，货物到达纽约已是一个月后的事，期间会发生什么状况(诸如订单的流失、制造新竞争者进入…)都无法预料，这会成为客户须负担的重大风险；其次，迅速接续生产的良好运作，稳定既有客户订单并扩大业务，所获得的利润，一定高于空运的运费；最后，采取空运的方式，装运隔天就到纽约，客户就可以立即装机、测试、生产。同时赖文彬也会即刻出发前往美国拜会，若是产品有任何使用的疑问，就能够快速解决。因此所有的问题与困扰，在三周内完全解决，也让客户的危机应变能力，受到当地同行惊叹。

句句在理的分析，加上诚恳的保证，以及客户推荐的信誉，最终让纽约的客户选择全心信赖睿丰。因为诚挚地为客户着想，和言出必行的态度，也使那位客户不吝提供其做人做事的人生经历与设备机器改良的宝贵建议，使得睿丰也获益良多。一旦缩小机器尺寸，「不管是材料成本、组装的人工成本、制造的成本，相对都是缩减的，但是售价反而可以提升。我的受惠真的很大，能够一直遇到贵人，给我这些idea。」言谈之中，赖文彬仍流露出深刻的感激之情。

另外，受到客户的启发，睿丰公司也将朝向市场区隔与产品区隔，更细腻的目标前进。赖文彬归纳说：客户的每一分钱都要花在刀口上。除了产品品质与特色的精进，与国内外竞争厂商的区隔，全球市场的行销推动外。如何让客户找得到COMPACK  品牌，信赖COMPACK  品牌，是最重要的课题。不少客户是在素未谋面，从未有商业往来的情况下下单。如何让双方能顺利交易，且双方满意愉快。后续订单接续，甚至乐于介绍当地客户，在很多方面睿丰公司还是有很长的路要走。「像是我们上个月才出一台到阿根廷、一台到墨西哥，一台到加拿大。每一台都是空运的」，而「机器到那边（墨西哥、加拿大），安装还不到半个月，开始进行生产，现在对方已经要订下一套设备了」。从赖文彬的叙述中，不难发现睿丰十分具有成长的潜力，而背后推动的力量，就是「诚信」。

秉持「诚信」的精神，睿丰在业界、客户之间都拥有良好的风评。许多新客户在找到睿丰之前，都先「做了功课」，四处打听睿丰的评价，直到签订合约之后，才告诉赖文彬。他说，「我们有很多客户，从知道有我们这家公司，到主动或被动地接受我们的资讯，观察我们。他们都有在注意我们的动态、我们有哪些订单、哪些设备出口、使用这些设备的客户的回馈是怎么样」。

从国外一些客户、同行回馈的资讯中，赖文彬认为他们有这样的认识：睿丰COMPACK  台湾业界值得信赖的品牌，甚至以为是很大的品牌。「当然这可能是夸张后的表象，但是这样的气氛确实在成长当中」，赖文彬说道，谦逊中有着对未来的信心。会有这样的信心，并非盲目乐观，而是来自睿丰对于己身产品的自信。

双管齐下：创造品牌、设计代工并行
打造、行销、维护一个品牌并非易事，每一个环节都需要投入大量的人力、物力、心力，为什么睿丰却要坚持这条路？

面对常人都有的质疑，赖文彬的态度豁达而坚定。他认为，既然创造品牌是最难的，睿丰就从这里开始。当然，睿丰虽然大胆，却不躁进，一切都是「量力而为」、稳扎稳打。所以，一边经营 COMPACK  品牌，另一边，睿丰和国外厂商以偏向ODM的模式合作，既是勇敢挑战技术的精进，又能够与先进国家交流相关知识。赖文彬看到，欧洲、北美等地存在着制造的断层，也就是说，当地虽然接单容易，但限于高昂人力成本、机器设计制造时程的拉长困扰，不一定能独力适时有效完成产品，而这就是睿丰的利基！因此，睿丰用心深耕本业的基础，发展品牌则是水到渠成。

对于品牌经营的观念，赖文彬也深受西方客户影响。他说，一间外国的客户告诉他：「我们尊重『尊重自己的人』、尊重『重视自己的公司』。」建立品牌正是这句话最好的展现。因此他说，现在睿丰能够拥有自己的品牌表示：第一、睿丰对自己有信心；第二、睿丰会为品牌负责任；第三个，也是最重要的，品牌象征着永续经营的信念。而之所以确定品牌导向的经营方针，和赖文彬对市场的观察有关。他看到了什么呢？

◎间歇式自动充填封口机，适用于杯装优格、豆腐、果汁、
果冻类、鲜奶酪、布丁、咖啡、各式填充食品…等

专注品质:取得国际认证、加强生产规范
目前睿丰的全系列产品，都全机通过欧洲安全认证（CE），这让睿丰取得了领先的资格。1 赖文彬说，一位德国客户告诉他，西方市场相信制度。无论如何，通过CE认证是基本要求，取得CE认证代表产品符合该市场的最低标准，否则品质是口说无凭的。而现在输入欧盟的机器更必须全机通过认证，否则无法通过海关，「曾经有一位英国客户，采购好几家设备，却因没有通过认证，在海关被挡下来」，那一次，只有睿丰的机器是顺利通关的，赖文彬说。因为这些经验和客户的建议，睿丰相当积极地争取各项国际认证，包括北美通行的UL、 CUL、CSA，并且已有斩获。2 将来，睿丰还规划要取得中国的3C认证，逐步地拓展市场。

一般来说，大多数公司会认为取得国际认证的成本太高。那么，睿丰何以如此积极争取呢？对于这个问题，赖文彬有自己的看法。他认为：睿丰有这样的需求，因为欧、美是主要的市场，如果不做认证，就会失去它。市场考量之外，商品生产也必须有所依据，但是「自己订定标准可能不够客观，要是用比较低阶的标准，又无法得到别人认同，所以睿丰就找一个可以在主要市场通行的标准来做」，赖文彬说。

随着应用这些规范，不管是电气设备、机械设备，还是安全性各方面都提升了水准。同时，睿丰也利用这些标准进行教育训练。再者，睿丰的经营理念，和认证的精神不谋而合。赖文彬思索道，「这些认证是以『人』为出发点，总是优先考虑这样的设计对人有没有影响？不管是它的操作安全性，或是细微到机器的噪音、光线，乃至于电磁波，对人体有没有不好的影响？结果，当设备的设计改变，以人作为出发点，对我们的改变也很多。」

事实上，配合制度要求，不仅提升了睿丰的产品品质，无形中更影响了公司文化。睿丰的行政人员、技术人员，都能逐渐了解到，公司的要求不只是应付客户，更是要求自己。规范就「从知识变成常识，从常识变成习惯，我们的现场人员改变了很多」，赖文彬形容。接下来，睿丰的打算就是倚赖这样的信念、精致的技术、卓越的产品品质，打响自己的品牌！

灵活策略：明确品牌定位、创新客户沟通
「血流成河」，这是赖文彬对现今削价竞争现象的形容。尤其在亚洲市场中，因中国、东南亚生产成本低廉，这些地方的厂商往往喊价竞争，彼此厮杀成一片。赖文彬说，以中国为例，同样的机器，他们的售价往往只约是台湾的三分之一甚或四分之一，「在台湾我们连材料都买不齐，我们要怎么跟他们比价格？」因此，迎向具有高品质要求的市场，并建立该市场信任的品牌，背后是睿丰选择了远离「红海」，开创自己的「蓝海」。

赖文彬举例说明品牌可以如何提升产品的价值，就像「印度的塔塔汽车（Tata Motors）和英国的劳斯莱斯，都是一样有四个轮子，也都一样能跑，但是售价天差地远，差别就是品质与品牌。品牌有优异的品质支撑，最后客户会去信任这个品牌。他们消费时会冲着『品牌』来，差别只在选择品牌下的何种款式而已，价格根本就不是考量的因素」。怀抱这样的愿景，睿丰迈向成为「让客人优先选择的品牌」之路，毫无迟疑。

显然地，睿丰机械是以「品牌精品化」自我期许，那么，除了硬体产品的品质好，销售前、后的服务，也是一大重点。由于睿丰的产品有3～4成是客户订制的，虽然包装机械是标准化设备，但仍同中有异，所以，睿丰非常重视与客户沟通的流程。赖文彬要求，不管是业务人员、现场工程师，或者其他同仁，只要客户询问，一定要在能力范围内，达成最详尽、最完整的沟通。

特别的是，睿丰为此创新一套沟通方法，证明良性沟通的重点是「有效传达」，而不须增加人力、物力的耗费。也就是机器完工、试车完成之后，将记录的相片、影片档案先发给客户。客户收到档案，确认每一个环节是否有所差异，理解安装步骤，操作方法再回覆睿丰装运出货。有问题在出口前先解决，弭除双方认知差异，节省客户成本也让客户安心。如果到货后安装生产过程有疑问，睿丰保证立刻派人协助。这样下来，对买、卖双方都有好处。

「客户不需要花钱支付我们工程师去的机票、食宿，还要负责接送、招待」，而睿丰也「不需要派出人力，可以将有限的人力留在生产现场，做最有效率的运用」。赖文彬指出，睿丰半数以上的订单都是如此顺利完成的。赖文彬说，会想出如此「妙计」，出发点仍然是站在客户的立场为他们着想，「客户一定会感受得到」。