来自联合财经网

多元鲜食 携手义美、吉野家 进军办公商圈

开发客群 提供简易热食料理 强化超市机能

国内零售市场竞争激烈，百货、超商、超市和量贩的经营界线愈来愈模糊，超商营收直追零售一哥百货业，超市营收也紧追在量贩之后。全家便利商店董事长叶荣廷表示，零售业态面转型关键时刻，全家回归人的角度思考，打造未来商店，满足未来客群所需。

全家于1988年由日本引进台湾，当年8月18日全家便利商店股份有限公司成立，资本额2亿元，同年底首家店在台北火车站商圈开幕，历经六年，全家于1994年损益两平。2002年全家进入资本市场，成为股票上柜企业，目前资本额22.3亿元。

全家截自今年1月底总店数为2985店，市占率29.4%，为国内连锁便利商店规模第二大。全家并转投资餐饮业，计有大户屋及沃克牛排，两品牌在台共25家店，年营收约5亿元。全家除转投资新丰鲜食厂外，去年并投资15亿元，在同一基地自建面包厂。叶荣廷日前接受本报专访，以下为访谈纪要：


全家异业结盟，开发新客群。

问：全家引进复合型态店型、扩大异业结盟，包括与义美、吉野家、大树药局等跨业种合作，会做什么调整？
答：便利商店消费客层主力为15至34岁，为顾好基本盘，必须先思考要发展什么样的新型态店，现阶段主力客层对全家有什么不满及需求都要盘点出来。调查显示15至34岁客层对全家鲜食不满意，要求鲜食要更多元、且要更多热食。

为了迎合主力客层口味，一开始试卖一些油炸商品，然加盟店附近的住户常会抗议，说有油耗味，且卖热食就会衍生食物报废的问题，及让消费者等待的问题。在原型店测试失败后，全家试着去设置出厨房，并在店面调理，演变至今成为跟日本吉野家合作。

这类开发产品必须到位，思考点在于能藉由该品牌知名度，吸引消费者去吃，一开始跟八方云集等业者谈过，最终敲定吉野家。吉野家目前测试还算成功，一开始每天售出100份餐，后来掉到只剩60几份餐，现在平均每天售出70份餐，算趋于稳定。接下来将找第二、三家去复制，估今年做八至十家，以办公商圈为主。

银发族市场 下个蓝海

问：与天和鲜物的合作受市场期待，是什么样的想法会与精致超市合作？
答：餐饮复合店型只解决15至34岁主力消费族群的问题，但人口老化的问题则尚未解决。若采渐进式做法，先延伸照顾34至44岁的客层，且以15至34岁当基底，彼此不能冲突。

这便是为何我们投入具超市机能的有机超市复合店型。因为有机商品不多，全家将调整为做「精致超市」，包括与天和鲜物合作开一家店，另一家会由全家自己开，门市内的商品组合会有很多简易料理，例如便利煮、五分钟料理等，强化便利店的「超市机能」。现在供应商都已经洽谈完毕，产品也开发差不多。

超市主力消费客层为主妇，但全家设定为「上班族的小家庭」，想要煮时拆开包装可以简单料理，并没有每天煮的需求，份量大小假设为两到三人份。

问：全家跨业种开辟复合店新领域，还需要多久时间便利商店复合店会由点扩展成面，让便利商店再次启动成长动能？

答：复合店从测试到复制要五年，从目前经验来看，我觉得这些测试不需要这么久，因为我们经验更好。例如吉野家如果成功，很快就会加速复制。

问：国内将步入高龄化社会，全家跨业种开辟复合店的领域里，对高龄客层有何研究？

答：2025年国内将有四分之一人口超过65岁，这群客层对吃而言，要求无负担、保健，同时能销售药品，所以我们去找大树药局合作，为的便是测试这群客层的需求所在，不过目前在台安医院旁的药局复合店型带进很多妇幼商品，跟原先设定已不同。

全家有些门市有装「人眼辨识器」，观察消费状况，想知道消费者动线，停留哪个货柜，与买东西是否正相关？例如新店有家门市有装设人眼辨识器，门市内共装设六架摄影机，包括柜台、甜点架、货架上各角度都有，其中发现一个有趣的是，很多消费者在甜点架旁停留很久，但买得不多。

人眼辨识器 找寻商机

问：从人眼辨识器等消费资料追踪，或是从门市POS机台的资料解读，全家将依大数据做何对应？

答：我们跟系统商合作，做大数据处理，过去很少听我们讲「并买」，就是消费者买什么通常会一并买什么，然而透过大数据去科学配置的话，可以产生出并买效应。例如，有些门市进入改装时，「香烟」业绩掉最多，我们从大数据捞到这个现象，调整成现实对应面，我们会提早先跟客人讲门市即将要改装，并请他们多买几包烟。

未来大数据我们希望跟其他人结合，不是只有全家在做。我们要做一个开放平台，接受所有支付工具，会员共享，资料分析的共享。现在全家采用「析数」帮全家开出规格，由该公司架系统。

目前透过大数据分析，主要想寻找老客群的需求，希望做到「预测需求」，先一步找出客群需求，甚至创造出客群未来的需求。例如，能多益（nutella）巧克力饼干棒的需求是被创造出来的，而不是满足客群需求而生，这是我们更乐见看到的现象。便利商店汰换速度很快，商品的总量没有超市多，这是便利店的弹性优势，可以一直对应消费者的需求而调整。对应人口结构变化，如何满足他们，而非想同业做什么、异业做什么，全家思考的是，如何满足客层的需求。

全家异业结盟，开发新客群。

谈食材 好看好吃好便宜 

问：日前才宣布将投入15亿元兴建面包厂，在鲜食布局中，还有什么缺口需要补齐？未来鲜食是否还有成长空间？

答：便利商店开发鲜食的原则是「好看好吃相对便宜」。要有专业技术含量，并尽量以便宜的当令食材做出来就好吃。提升鲜食口味是「永远的课题」，日本全家鲜食2015年仍在成长，所以只要符合好看好吃相对便宜，会有所成长。以拉面为例，不同面体、汤汁，微波时间不同，口味就不同。

未来，全家的鲜食「沙拉」会变好吃，会看到品质上要求愈来愈到位。鲜食仍有缺口，不需要微波的热食仍偏少，例如包子等，台湾烧烤很卖，我们在研究，但有油炸的难题，我们在思考看能否用气炸锅取代，克服油炸问题，例如日本的油炸鸡就卖得很成功，这些店透过微波烤箱来加热。

全家的门市端不希望采油炸方式处理，因此在中央工厂最好能前作业80%，进来店面再做剩下的20%，但至今都不够好吃。全家现在有4万座位，很想端一盘炸物给大家吃。全家另外还会开发很多其他商品，例如蛋糕、松饼等。

全家盖面包工厂，特别要做土司，另一重点是发展饭团，希望做到让消费者「没得选择」，如果商品只能做20至30元之间，大家都没什么利润，我们想要突破。全家现在煮饭机器都是日本上一代机种，现在正评估要不要更新，新机种一台要超过1,000万元。

米饭类的鲜食中，以18度c的便当最难做，全家跟统一超商都转成4度c的便当，以后18度c可能会不见，因为很多食材没办法用，会受限。日本现在研究冰温的饭，仅2度c。未来4度c的米饭产品会愈来愈多，18度c的只剩饭团、寿司、手卷。

看营运 天气比景气重要

问：全家跨足餐饮事业，有大户屋与沃克牛排两个品牌，未来计画与目标为何？
答：沃克刚开始成立阶段，刚好是王品在国内当红时，当时全家以为牛排就是套餐加服务，不过现在感觉这样不好，台北市两店已关掉一店，目前剩台北、台中各一家，「上不上、下不下」，会再观察一段时间。

大户屋表现就很好，今年大户屋赚的刚好付给沃克打平亏损，大户屋希望做到量化的「开点」，全家当初接手时大户屋为14店，约一年展店五家，目前已达26店，今年计画再开十家，全家已把总部内具开发经验十几年的大将调到大户屋，将于百货、街边店觅址展店。

新的餐饮部分，全家想要做「日常食」，也就是消费者天天吃的菜式，店面规模找比较大一点的也不排斥，不过牛排、法国菜都不考虑。目前价位计划锁定在300元上下，已接触一些合作伙伴。

问：去年整体零售业由强转弱，对今年景气看法？

答：今年景气，油价可能跌到每桶20美元，物价没有涨的理由，政府为了刺激消费可能会货币宽松。大环境若不好，但要影响到便利店要好几年，才会显现；最先反映的会是奢侈品，通常第二年、第三年便利店才会反映，若只有一年不景气，反映到便利店就没那么快，反而我们比较「关心天气大于景气」，天冷天热如何对应。 


 
第5号员工 引导代替领导

全家便利商店去年调整高层人事，由原执行副总叶荣廷接棒担任董事长兼执行长，原董座潘进丁转为集团会长，此番布局让全家朝集团化发展更具灵活调度。

叶荣廷于1988年加入全家，为创店元老，员工编号第5号。最初从一线店铺的便利店员工干起，再回到全家总部历练，历经商品部、管理本部，统掌过财务及人力资源范畴，为全家一路发展历练完整的「全家宝宝」。

叶荣廷最令潘进丁赞赏的就是在任何位置都能全力做到最好。

尤其是2002年全家准备上柜时，叶荣廷时任管理本部协理主掌财务，财务会计并非叶荣廷本业，为了让全家达到上柜的种种要求，当时不管到哪，叶荣廷必定随身带着财务资料。

叶荣廷不是财务专家，但充分展现其打破沙锅问到底的决心，走到哪研究财务到哪，遇到不懂不熟的地方，立刻找相关人员洽询，「上柜前两三个月，几乎夜夜抱着财务资料睡觉」。

叶荣廷的管理方法承袭潘进丁的「授权」模式，充分放手给部属尝试，「出包了再来想办法改善」。与叶共事十余年的员工表示，叶荣廷不是会直接下达命令的长官，他喜欢以「引导」代替「领导」，常常向员工提问，从员工的答问中，找出可能风险，并提醒员工做更周全妥善的思考。

不仅如此，叶荣廷还是「随call随接」的任事者。员工指出，前年国内爆发食安危机，当时乡民传全家与顶新有相关的讯息蔓延开来，当时全家受到负面讯息压来，几乎天天急call给叶荣廷，谘询该如何处置，善于倾听的叶荣廷此时不仅要担任部署的解惑者，亦是员工的定心丸。

叶荣廷善于倾听员工意见，亦体贴员工辛劳。他特别要建言新政府，服务业的人力法规应当有所调整，毕竟制造厂的工人可以被机器人取代，不过服务业很难用机械化取代，便利店面临人力短缺的问题比同业竞争严峻许多。

叶荣廷认为，现行劳基法是针对制造业的思维来设计，但国内服务业的占比逐年提高，牵动数百万人的服务业却缺乏弹性的人力法规，例如假日客人最多，对服务业来讲若对员工假日上班有太多限制的话，绝不利服务业发展，盼新政府能针对服务业有更贴切的人力法规。